CRM-системы: когда бизнесу пора внедрять и как выбрать?

• Зачем нужна CRM бизнесу?
• Как определить, что вам пора внедрять CRM
• На что обращать внимание при выборе CRM

Зачем нужна CRM бизнесу?

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает бизнесам эффективно вести взаимодействие с клиентами, отслеживать их данные, историю покупок, предпочтения и обратную связь. Вот несколько причин, почему CRM важна для бизнеса:

1. Автоматизация процессов и задач. В CRM фиксируются все сделки и задачи, анализируется планирование процессов и оценивается эффективность работы компании. Для малых и средних предприятий стоит внедрять автоматизацию и оптимизацию управления сделками, постановку задач менеджерам, контроль достижения KPI, планирование бюджета и сбор документации. Также автоматизация позволит исключить человеческий фактор в обработке данных.

2. Улучшение взаимодействия с клиентами. Вы даже не подозреваете, сколько теряете клиентов без CRM-системы! CRM позволяет более эффективно коммуницировать с клиентами, отслеживать их запросы, обращения и предпочтения. Это помогает строить более доверительные отношения и повышать удовлетворенность клиентов.

3. Анализ данных о клиентах. CRM собирает и хранит информацию о клиентах, их покупках, предпочтениях и истории взаимодействия с компанией. Эти данные могут быть использованы для анализа поведения клиентов, выявления тенденций и принятия более обоснованных решений.

4. Улучшение процесса продаж. CRM помогает отслеживать воронку продаж, управлять контактами с потенциальными клиентами и совершать продажи. Это увеличивает эффективность работы продажных отделов и позволяет выстраивать более продуктивные стратегии продаж. Кроме того, CRM позволяет отслеживать и работу каждого конкретного сотрудника.

5. Повышение лояльности клиентов. Благодаря CRM компании могут уделять больше внимания индивидуальным потребностям клиентов, предлагать персонализированные решения и услуги, что способствует укреплению лояльности клиентов.

6. Оптимизация маркетинговых кампаний. Используя данные из CRM, компании могут более точно настраивать маркетинговые кампании, делая их более целенаправленными и эффективными. CRM предоставляет данные для настройки таргетированной рекламы по клиентской базе, на потерянных клиентов, на похожую аудиторию. Также CRM-система позволяет оценивать, какие каналы продвижения работают эффективней, приводят целевые лиды, и вы можете правильно управлять бюджетом на рекламу, вкладывая туда, что действительно работает.

CRM — это необходимый инструмент для компаний любого размера, помогающий управлять взаимоотношениями с клиентами более эффективно, что в конечном итоге способствует росту бизнеса.

Как определить, что вам пора внедрять CRM

Внедрение CRM может быть оправданным, когда вы начинаете сталкиваться с определенными ситуациями или проблемами в вашем бизнесе. Вот несколько признаков, указывающих на то, что пора задуматься о внедрении CRM.

1.    Рост числа клиентов и потребностей в управлении ими. Если ваш бизнес растет и количество клиентов увеличивается, вам может потребоваться более систематизированный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.

Если клиентов меньше 100, еще реально обойтись без срм, но если их больше - работать по старой схеме становится неэффективно. Если клиентов более 1000 – требуется серьёзная срм-система с широким функционалом, способная организовать работу целых подразделений.

2.    Увеличение штата сотрудников. Когда компания растет, управлять и контролировать сотрудников становится все труднее. СРМ-система позволит упростить управления задачами для сотрудников. Утром вы ставите задачи, а вечером смотрите, исполнены ли они.

3.    Увеличился документооборот. Наблюдаются проблемы с поиском необходимых данных и потерей информации.

4.    Руководитель не может себе позволить уйти в отпуск.

Предприниматели, которые сами руководят своим бизнесом и сотрудниками, очень часто не могут без контроля оставить своих подчиненных. Если вы узнали себя – значит пора внедрять СРМ, с которой вы можете контролировать все задачи, сроки их исполнения и статус в программе. При этом в офисе быть не обязательно. Есть облачные и мобильные версии CRM-систем, с которыми можно работать из любого места.

5.    Руководитель не имеет представления о базе клиентов.

Если у каждого вашего менеджера своя база клиентов, которую он где-то сам ведет, готовьтесь к рискам ухода этого менеджера со своей базой и потери прибыли.

Чтобы таких ситуаций не возникало, нужна CRM-система. В единой базе ведется учет всех клиентов. Каждый сотрудник общается от лица компании. Для руководителя полезно анализировать звонки, смотреть переписки с клиентов, частоту общения и пр.

6.    Неэффективное взаимодействие между отделами. Если у вас есть несколько отделов, работающих с клиентами (например, отделы продаж, маркетинга, обслуживания клиентов), и между ними возникают проблемы с обменом информацией о клиентах, CRM может помочь вам синхронизировать работу всех отделов и улучшить координацию внутри компании.

7.    Неудовлетворенность клиентов и потеря клиентов. Если вы стали замечать, что теряете клиентов из-за недостаточно эффективного управления взаимоотношениями с ними, значит пора внедрять CRM. С этой системой вы точно наведете порядок в базе и предотвратите потерю клиентов.

8.    Желание оптимизировать маркетинг. Заявки поступают с разных каналов на регулярной основе. За ними становится трудно уследить, тяжело контролировать и анализировать вручную. CRM-система поможет в автоматизации процессов приема обращений и их последующей обработке. Также на основе хранимых в базе данных о клиента можно настраивать маркетинговые активности с учетом их потребностей и предпочтений.

9.    Желание автоматизировать продажи. В компании уже налажены бизнес-процессы продажи, и вся работа компании уже строится по чёткой цепочке: звонок клиента, ведение по воронке, закрытие сделки. Пора автоматизировать эти действия и отслеживать их детально.

До определенного предела все можно делать вручную и лично контролировать, но с ростом базы и увеличения компании автоматизация неизбежна. При обнаружении хотя бы одного их указанных выше признаков, пора задуматься о внедрении CRM в компании. 

На что обращать внимание при выборе CRM

При выборе CRM-системы для вашего бизнеса необходимо обратить внимание на следующие факторы:

1 Определите цели внедрения, какие процессы вы хотите автоматизировать. После это сравнивать функционал различных срм с вашими потребностями

2 Нужно ли вам отраслевое решение? Бывают срм системы для конкретных отраслей, например, сервисов доставки еды, салонов красоты и пр.

3. Удобство интерфейса. Чем понятней и удобнее интерфейс, тем быстрее пройдет обучение сотрудников и тем активнее будет использоваться функционал

4. Задумайтесь о планах развития компании. Если в перспективе планируется рост, то нужно и срм-систему выбирать с возможностью масштабирования.

5. Наличие специалистов по выбранному решению СРМ. Особенно важно это для крупного бизнеса, где внедряются многофункциональные системы, со сложными интеграциями и адаптациями под внутренние процессы компании. Выбирайте подрядчиков, способных решить все задачи в рамках одного проекта. Приведем пример, популярная система Битрикс24 легко адаптируется под любой бизнес с возможностью масштабирования. Настройки системы выполнить могут тысячи компаний, а вот реализовать полноценный проект с интеграцией с 1С могут не многие. И помочь с описанием процессов и порекомендовать, как все будет работать максимально эффективно – могут единицы.

Здесь требуются настройки специалиста-интегратора как на стороне Битрикс, так и 1С. Компания Баланс является партнером Битрикс и 1С, наши специалисты смогут выполнить самые сложные задачи по интеграции.

При выборе CRM-системы рекомендуем попробовать в тестовом режиме ознакомиться со всеми возможностями, чтобы проанализировать, даст ли использование системы ощутимую пользу.